Kennis kunnen we steeds makkelijker – en meer – opzoeken. Veel taken automatiseren. Ook financieel advies is steeds meer datagedreven, iets dat adviseurs veel werk uit handen neemt. Zelfs de belastingdienst is al best ver – denk aan de vooraf ingevulde aangiften. “Hoge kwaliteit data is nog nooit zo bereikbaar geweest. Specifieke kennis opdoen is door technologie toegankelijker dan ooit. Daarom zien we een verschuiving van de ontwikkeling van vakspecialistische kennis naar het ontwikkelen van vaardigheden.” We spraken Esther Vuijsters en Shewanie Tewarie van Lindenhaeghe. Hoe blijven grote aanbieders wendbaar in 2018?”

“Met de vakkennis zit het binnen de financiële sector wel goed. Daarom ligt een grote nadruk op het trainen van vaardigheden. Rekening houden met emotionele behoeftes van cliënten zijn belangrijk voor effectieve dienstverlening. Daar komen die vaardigheidstrainingen goed van te pas. Een computer kan niet doorvragen wat een klant echt wil; het kan alleen binair antwoorden uitdraaien. Klanten die advies willen over het financieel afhandelen van een overlijden, hebben hele andere sentimenten dan organisaties die risicoanalyses willen. Het verschil tussen die twee is belangrijk. Daarom belichten we persoonlijke ontwikkeling in onze trainingen.”

Esther Vuijsters, content marketeer bij Lindenhaeghe

“Daarnaast wordt blended learning steeds groter. Ondanks de grote ontwikkelingen op het digitale vlak is dit op zichzelf niet zaligmakend. Wij zien dat onze klassikale opleidingen nog steeds het grootste slagingspercentage hebben. De ene student snapt de stof beter door tekst, de ander door een plaatje. Effectief lesgeven betekent rekening houden met de verschillende leerstijlen. Die mate van personalisering – de NLP-methode van lesgeven – is nog niet mogelijk met e-learning.”

“Bij Lindenhaeghe zijn we constant op zoek naar de ultieme mix van mogelijkheden voor leerproducten. Iedereen heeft bij ons een opleidingsbudget; dat gebruiken we grotendeels om onszelf te inspireren. De trends en vernieuwingen die we zo tegenkomen, zetten in om onze leerproducten te verbeteren.”

Wat maakt Lindenhaeghe anders?

“Lindenhaeghe is opgericht door mensen die uit de praktijk komen. Onder het motto ‘niemand begrijpt het, wij gaan het uitleggen’ zijn we begonnen. Door onze praktische instelling ontwikkelt onze organisatie zich snel. Soms moet je gewoon iets proberen om te zien of het werkt – doorontwikkelen kan altijd nog. Die ‘brutaliteit’ zijn we nooit kwijtgeraakt. Soms werkt iets niet, voer je het verkeerd uit, of was de berichtgeving niet wat het moest zijn. Beter een keer niet gelukt, dan niet geprobeerd. Zo blijf je leren. Door de marktvraag veranderen we van aanbieder van financiële leerproducten, naar een aanbieder voor complete ontwikkeling – maar we blijven daarin wel onszelf.”

Wat daagt Lindenhaeghe uit om wendbaar te worden?

“De kracht van Lindenhaeghe is onze trainers. We zien dat het moeilijker is om je als opleidingsinstituut te onderscheiden, nu veel van de trainingen online plaatsvinden. Marketing heeft ook een hele andere rol gekregen. Vroeger stond je drie keer in een tijdschrift bij een goed vakblad. Nu moet je nadenken of je inzet op Google AdWords, Search Engine Optimisation (SEO) of Display Advertising. Als je daarmee te laat bent, val je niet meer. Het gevolg? Je betaalt je blauw. Je moet dus constant op zoek naar iets dat anderen nog niet hebben bedacht.”

Bij welke veranderingen hebben jullie veel baat gehad?

“We werken met een vrij nieuw Content Management Systeem (CMS) dat constant wordt doorontwikkeld. We kunnen nu beter de boodschap op de doelgroep richten – voorheen schoot je met hagel. Zo hebben we bijvoorbeeld speciaal marketingmateriaal dat we alléén op hypotheekadviseurs kunnen richten. Dat gericht inzetten zijn we heel blij mee. We kunnen duidelijker naar onze doelgroep gaan om de juiste boodschap te brengen.”

“Marktbreed heb je met een platform als Springest de kans om je opleidingen plaatsonafhankelijk aan te bieden; ze hoeven je etalage niet te zien om te weten wie je bent.”

Spotify als inspiratiemiddel

“Vorig jaar kwam Spotify met de ‘wrap-up playlist’ – iets dat ons inspireerde. Ze maakten een speellijst op maat, per gebruiker, op basis van de nummers die over het afgelopen jaar veel waren beluisterd. Dit idee zetten we door naar ons eigen leerportaal. Hierin wordt een persoonlijk examen gemaakt op basis van vragen die jij moeilijk vond; wij noemen het Slim Leren. Doordat we goed weten hoe we om moeten gaan met data, kunnen we zelfs het leren digitaal personaliseren. We gebruiken algoritmes om het online leren te personaliseren met eigen leerroutes. Dat algoritme houdt bijvoorbeeld rekening met hoe lang geleden je iets hebt behandeld,  goede- en foute antwoorden en meer. Die mate van digitalisering past bij ons als aanbieder. Om diezelfde reden investeren wij in Springest.”

Shewanie Tewarie, online marketeer bij Lindenhaeghe

Marketing met transparantie

“Springest heeft een grote impact op Lindenhaeghe, zeker omdat we vijf keer achter elkaar de Beste Opleider van Nederland (BOVNL) in onze categorie zijn geworden. Met Springest laten we zien dat deelnemers ons echt de beste vinden. Door ervaringen te laten zien, zijn we transparant. De feedback die daaruit voortkomt gebruiken we om onze leerproducten nog beter te maken. We bellen gebruikers vaak na als ze een ervaring achter lieten.”

“Qua omzet werkt Springest, maar ook voor je reputatie. Als een gedeelde ervaring op Springest zegt ‘het is een toffe opleiding’, heeft het meer waarde dan wanneer wij die review op onze site zetten. Gebruikers voelen zich ook meer vrij om bij Springest een ervaring achter te laten dan via onze eigen enquête tool. Die eerlijkheid werkt in ons voordeel naar andere klanten toe, maar ook ter verbetering. Als wij horen dat een gehuurde locatie slecht is, doen we er wat aan.”

“Natuurlijk is de BOVNL-award ook gewoon leuk. In de aanloop daarnaartoe merk je een hype – mensen zijn dol op wedstrijden. Voor vindbaarheid is het ook goed; we kunnen immers zeggen dat we in onze categorie de beste zijn.”

“We zijn een vlotte, beetje rebelse aanbieder die van nieuwe dingen houdt. Springest is origineel, jong en heeft een leuke filosofie die veel mensen aanspreekt. Daar sluiten wij ons graag bij aan.”

Hoe gaat het met Lindenhaeghe op Springest?

“In 2017 steeg het aantal inschrijvingen met 227% tegenover 2016 – zowel via Springest als Springest Go – de zakelijke platformen van organisaties als T-Mobile, ING en PostNL. Voor Lindenhaeghe Trainingen, onze nieuwste onderneming, hebben we afgelopen jaar dertien incompany leads aangekocht; in een nieuwe markt is dat voor ons een interessante lead-generator. Daarnaast merken we dat via Springest Go meer binnenkomt naarmate wij de content van onze website naar Springest verplaatsen.”

Waarom hebben jullie ervoor gekozen om inschrijvingen op Springest te accepteren?

“Omdat inschrijvingen op een onafhankelijk platform veel toegevoegde waarde bieden. Onze marketingstrategie is crossmediaal. Om dat succesvol in te zetten, hebben je campagnes verschillende raakvlakken nodig. De ene klant schrijft zich liever via onze website in, de ander via een onafhankelijk platform na het lezen van drie gedeelde ervaringen. Als je aanwezig bent op op zo’n platform maar een gebruiker kan zich niet inschrijven, is dat hetzelfde als reclame maken voor je winkel op zondag maar dan dicht zijn. Ik snap dat het een grote stap is voor aanbieders, maar we hebben een groot marktaandeel. Ons marktaandeel in verplichte financiële opleidingen is 40%. Als je dan claimt de grootste en de beste te zijn, moet je winkel ook te allen tijde open zijn.”

Ooit tegen problemen aangelopen?

“In het begin moest het Springest platform verbinden met ons eigen systeem om inschrijvingen goed te laten verlopen. We hebben een unieke btw-structuur, onze arrangementen zijn net anders – dingen die afwijken van andere aanbieders. Die verbinding had in het begin last van kinderziektes. Dit hebben we samen met Springest opgelost.”

Customer journey als marketingmiddel

“Springest is autoriteit op het gebied van vertrouwen. De consument kan heel open zijn op een ‘anoniem’ platform. Ik denk ook dat de gedeelde ervaringen belangrijker zijn dan de inschrijvingen zelf.”

“Je ziet dat de customer journey een cirkel is geworden in plaats van een lijn. Vroeger begon en eindigde de customer journey. Nu is het achterlaten van een review het startpunt voor een nieuwe klant. Zet je dit slim in, dan hoef je (bij wijze van spreken) zelf niets meer te doen.”

Wat zou je andere aanbieders aanraden?

Laat klanten voor je spreken. “Als je het voor elkaar krijgt om veel positieve gedeelde ervaringen op een onafhankelijk platform te hebben, wordt het eindpunt van klant A (het delen van een ervaringen) het beginpunt van klant B.”

Als je het doet, doe het dan goed. “Je bent aanwezig op Springest – zet die deur dan volledig open door inschrijvingen via Springest te laten verlopen.”

Verdiep je in het platform en het bedrijf erachter. “Het Springest platform is een reflectie van hoe Springest in elkaar zit. Veel is organisch, komt tot stand door problemen meteen uit te spreken en aan te pakken. Je verdiepen in die cultuur kan nooit kwaad.”